De volgende dag zat Gwen aan haar ochtendkoffie en staarde naar haar laptop voor wat wel een eeuwigheid leek. Ze wist niet wat ze moest doen en riep naar de gang: “Elizabeth? Vind je het erg om ergens mee te helpen?” Elizabeth verscheen in de deuropening. “Natuurlijk. Wat is er?” Gwen wees naar de verzekeringspolis. “Ik weet niet hoe ik de eerste e-mail moet formuleren. Kun jij die opstellen?”
Elizabeth nam plaats naast haar en las het document door. “Natuurlijk. Je wilt dat het beleefd maar streng is, toch? Zoiets als: Geachte mevrouw Hartley, ik schrijf u om de ontvangst te bevestigen van polis 294B1 op naam van Albert M. Dawson…” Gwen keek hoe ze typte. De toon was perfect.